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Uber: Carne de Cañón en Marketing Digital

Redacción Digital Friks on 12/06/17 18:00

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Sí, sí, suena muy bonito y optimista decir cosas como “a veces se gana y a veces se aprende” o“equivócate mucho para aprender mucho”, pero seamos sinceros: es mejor aprender de errores ajenos para evitarlos. De lo contrario no tendrían sentido alguno aquellas cuestiones como la lectura, la enseñanza, la capacitación y más. Aprendemos de otros para avanzar y nuestros errores deben ser territorio nuevo.

El caso de Uber enseña mucho sobre las consecuencias de descuidar:

  • Imagen y reputación de la empresa
  • Control de calidad
  • Procesos de contratación
  • Clima organizacional

Desde su inicio la empresa ha sido controversial por diversas razones. Ya que ofrecen el servicio de choferes privados para viajes en ciudades, suele ser bien recibida por los usuarios y ha impulsado la aparición de competidores que han sido mejor recibidos, por cuidar mejor aquellas áreas en las que Uber ha fallado.

Además, prácticamente cada que sus servicios llegan a una nueva ciudad, tanto autoridades como transportistas (en su mayoría dueños y conductores de taxis) alzan la voz. Los primeros para regular, los segundos para reclamar.

En diferentes ciudades los compromisos y regulaciones de Uber han variado: desde una recepción sencilla, hasta tales conflictos se prohíben las actividades de la empresa. Sin embargo, en lo que va de 2017 su crisis va más allá de los obstáculos legales para su expansión.

Llamado a borrar Uber

El hashtag #DeleteUber ya no es tan popular como un par de meses, pero todavía está presente en Internet. Su origen fue cuando directivos de la empresa apoyaron la decisión de Donald Trump en EUA, cuando el ejecutivo en jefe quiso poner en marcha un cierre de fronteras para personas provenientes de ciertos países, además de las declaraciones en contra de México y los inmigrantes mexicanos en EUA.

Muchos se unieron al reclamo y borraron Uber de sus teléfonos, para usar alternativas (competencia directa) como son Lyft y Cabify, quienes han podido vender sus servicios de mejor forma recientemente. Esto significó pérdidas (de clientes y dinero) que aunque no afectaron al negocio de manera permanente, contribuyeron a una mala imagen que arruinó estrategias de marketing digital.

Asimismo, cuando otras compañías se rehusaron a prestar servicios en aeropuertos de EUA como reclamo ante las medidas del presidente Trump, Uber no participó, lo cual fue muy mal visto, pues se vieron como fomentos a políticas racistas.

Acoso y otros ataques

Uber ha recibido cada vez más denuncias, ante autoridades y en redes sociales, de acoso sexual y otros ataques violentos. Tanto acusaciones de empleados en el interior de la empresa, como agresiones a clientes, han sido expuestos y no se han visto mejoras o justicia, sino una postura un tanto pasiva por parte de Uber.

En febrero de este año, Susan Fowler, antigua ingeniera de Uber, hizo públicas sus denuncias sobre acoso sexual por parte de otros miembros de la compañía. La situación es grave, pues causó una investigación por parte de los directivos, en la cual los resultados mostraron que hay un severo problema de acoso sexual y sexismo, como indica Tech Crunch.

Esto ha costado inversionistas, clientes y reputación, así como los daños directos a las víctimas y a sus familiares. La investigación aún no termina. Por si fuera poco, también hay reportes de choferes de Uber que agreden a los clientes.

De hecho muchos clientes y conductores se han quejado de que ya no hay estándares altos al momento de contratar socios nuevos (conductores), lo cual pone en riesgo a todos y ha facilitado que algunas personas sufran acoso sexual o robos por parte de conductores, de acuerdo con los testimonios.

Investigación judicial en EUA

Por último, recientemente se descubrió que Uber, bajo la excusa de prevención y detección de fraudes, identifica dispositivos iPhone y los registra de una forma que va en contra de las mismas políticas de privacidad de Apple; deben acatarlas si quieren para ofrecer el software en la tienda de aplicaciones. A pesar de borrar Uber o incluso restaurar el dispositivo a estado de fábrica, Uber podía saber que era un teléfono que ya había creado una cuenta con ellos anteriormente.

Cuando el escándalo se descubrió, The New York Times reveló la existencia de Greyball, software que fue creado con la excusa de prevenir el fraude por parte de clientes que pidieran servicios en zonas donde es ilegal que Uber ofrezca sus servicios.

Sin embargo, de acuerdo con Reuters, el Departamento de Justicia de EUA investiga a la compañía pues Grayball le permitía evadir a agentes de la ley, quienes precisamente buscaban a conductores de Uber en zonas donde aún no tenían autorización para operar. El cargo sería grave: asistencia al cometer violaciones a la ley e impedimento de la justicia.

Todo parece ir mal para la Uber ante algunos de los trabajadores, clientes, inversionistas, medios y sociedad en general. Solo queda ver cuáles acciones toman para mejorar las condiciones de la empresa, tanto en el interior como hacia fuera de la misma. Mientras tanto, a los demás nos corresponde aprender de sus errores.

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