¡Un cliente que te ve como un amigo, incluso estará dispuesto a pagar más, con tal de estar en tu empresa!
Empezar de cero no es fácil, pero tampoco es imposible. Si nos concentramos en mejorar nuestra actitud y poner en primer sitio al cliente, junto con políticas eficientes y comportamiento correcto, habremos empezado con el pie derecho.
Aquí hay 10 pasos que guiarán a todo director o gerente de mercadotecnia a conseguirlo.
1.- Da prioridad a tus relaciones con los clientes
Si suena extraño pero es muy eficaz. Los clientes son más inteligentes que antes: ahora están preparados y sobre todo están informados. Si tu negocio no es un lugar físico donde puedas saludarlos y hablar con ellos de forma personal, echa mano de las redes sociales.
Y por favor no lo hagas tú, ni pongas a un becario a hacerlo. Hay empresas especializadas en la administración de redes sociales que cuentan con la experiencia suficiente para manejar temas positivos y también negativos. Recuerda: toda empresa puede tener problemas, la diferencia radica en cómo manejarlos para no morir en el intento. Si quieres ejemplos, da clic aquí.
2.- Pon en práctica la curiosidad
A la gente le gusta ser tomada en cuenta y perciben cuando tu curiosidad sobre ellos tiene como finalidad mejorar tu marca, con el objetivo de beneficiarlos a ellos mismos. Todos los clientes estarán felices de opinar; aprovecha esa fuente inagotable de información y ten la disposición de ayudar. Puedes aprender muchas cosas y de paso hacer más y mejores conexiones.
3.- Sé estable y confiable
Los clientes y las personas en general ofrecen su lealtad a aquellos en quienes pueden confiar. Confiarán en tu marca de acuerdo con tu comportamiento día con día, con tus acciones y con tu respuesta ante ciertas situaciones. Las marcas son como los amigos: si demuestras que eres confiable hoy, mañana y siempre, los clientes sabrán que pueden contar contigo.
4.- Muestra tu lado flaco
Como dije en el punto 1, todos podemos fallar alguna vez. Intentar que la gente crea que tu producto es único, mágico y sin competencia sólo los alejará. Si tu producto o servicio no cura el cáncer, te aseguro que tiene competencia. Ser honesto es una excelente estrategia para el éxito.
5.- Mente abierta: sal de tu zona de confort
Si intentas decirle a tu cliente que lo único que necesita es lo que tú ofreces, se sentirá atacado, entenderá que sólo quieres venderle y se cerrará, con lo cual la comunicación se obstruirá. En cambio, si le ofreces varias opciones y hablas bien de tus competidores (más en el siguiente punto), el cliente también se abrirá y será más fácil convertirlo en un amigo y cerrar el trato.
6.- Habla bien de la competencia
Darnos cuenta de que quizá nuestro cliente podría tener mejores resultados con el producto o servicio de otra empresa no es un signo de debilidad. Tal vez hayamos perdido esta venta, pero habremos ganado a un cliente satisfecho que confiará en nosotros y nos verá como asesores, en lugar de sólo una suma ventas para llegar a nuestras propias metas. Ese cliente nos recomendará y… ¿adivina qué? Cuando necesite algo va a regresar preguntando por ti.
7.- Ten una conversación real
Una reunión con el cliente debe ser una conversación y no una “llamada de ventas”. Dedica tiempo a escuchar al cliente en lugar de sólo hablar con él. Y nunca, nunca le hables como “cliente” al cual le suministras un discurso de ventas.
8.- Sé profesional
Los clientes quieren hacer negocios con las personas que son serias acerca de lo que hacen y que están dispuestos a tomar el tiempo para lograr un profundo conocimiento de su arte, su industria y cómo funciona su negocio.
9.- Cultiva la integridad
Nunca tengas miedo de tomar una posición con un tema “tabú”, incluso cuando ésta no vaya con las ideas de tu cliente o las de tu empresa. Esto no significa estar buscando peleas innecesarias, pero sí estar dispuesto a tomar decisiones sobre la base de lo que sabe que es correcto, así como tener convicciones firmes.
10.- Decide hacer la venta de forma más divertida
El trabajo de construir buenas relaciones no es sólo un buen negocio, sino que también es divertido. Considera lo siguiente: ¿no te gustaría pasar más tiempo con personas que te agradan (y a las que les agradas), en lugar de manipular a la gente para comprar cosas que tal vez no necesiten?
Alejandro Gutiérrez
