Algo muy cotidiano en las empresas es una especie de juego de culpas similar a la famosa “papa caliente”. En particular entre las áreas de marketing y ventas.
Por un lado el departamento encargado de la mercadotecnia quiere justificar su labor a través de KPI diversos que se relacionan directamente con sus tareas, como por ejemplo el tráfico del sitio web, la interacción en las redes sociales, el costo – beneficio de la publicidad en línea y los leads (prospectos) generados, que entregan al área de ventas.
Por otro lado, los vendedores justifican su trabajo al vender más, conservación de clientes y adquisición de clientes. Si no se vende lo suficiente, comienza la papa caliente: marketing dice que su generación de leads es suficiente y que es culpa de ventas, por no hacer cierres suficientes. Estos últimos responden que no es verdad, que la realidad es que marketing no califica bien a los leads y que reciben datos de personas que no eran prospectos reales.
¿Qué hacer al respecto?
Si no cambia la forma de hacer las cosas, no cambiarán los resultados que se obtienen. Este problema se acentúa en grandes empresas grandes, pero es una realidad incluso en algunas PyME. El problema está en la gestión tradicional y en los objetivos de la empresa.
Si todo se separa en pequeños equipos que solo tienen por costumbre justificar su existencia, el problema es una falta de trabajo en equipo y compromiso con la organización. El sentido de pertenencia es algo de lo cual el liderazgo debe ocuparse y su ausencia, indicación de problemas serios.
Un organigrama clásico obliga a esta separación, cuando en realidad las relaciones humanas y la importancia de cada persona para la empresa deben ser parte del enfoque desde la capacitación inicial.
Junto con ello, una estrategia como el inbound marketing, que ofrezca un verdadero trabajo en equipo, logrará maravillas. Después de todo, cada uno de los miembros de la empresa depende del éxito de la misma para tener cierta seguridad y tranquilidad. Todos deben preocuparse por la satisfacción de los clientes, la reputación de la compañía y las ventas.
El paradigma de la relación entre marketing y ventas es uno difícil de romper. Pero si tu empresa abandona procedimientos que no sirven, e invierte en adaptarse para atraer y convencer a los clientes de hoy en día en donde ellos están y de la forma en que a ellos les gusta, será un gran primer paso.
Así se entenderá que el foco adecuado está en las relaciones (entre empleados, ellos con la empresa y esta con los clientes). De esta manera los clientes recibirán satisfacción real y gusto por tener contacto con tu marca, pues desde el primer contacto, hasta la venta, e incluso durante sus dudas y quejas, toda la experiencia del cliente es personal y de calidad.
