Generando Una Experiencia Positiva

Juan José Alessio Robles on 29/06/16 18:17

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Muchas veces, mientras estamos en la oficina, quisiéramos tener la capacidad de multiplicarnos para poder atender a todos al mismo tiempo, o incluso involucrarnos en tareas que no nos corresponden con el fin último de atender a nuestros clientes, de dejarles una experiencia rápida y positiva.

Desafortunadamente ninguno de nosotros somos omnipresentes, por lo que no podemos estar en todo al mismo tiempo y lograr atender a todos y cada uno de ellos durante las 8, ¡qué digo 8!, 10 horas laborales que tiene el día, por lo menos.

Lo que sí podemos hacer es enriquecer la experiencia que le brindamos a cada uno de nuestros clientes siguiendo estos tres pasos que nos ayudarán también a administrar nuestras actividades en nuestro día a día.

Planeación

Está muy trillado decir que la planeación es fundamental para el manejo óptimo de las cuentas, pero es verdad: el hecho de que nuestros clientes nos compartan sus planes de actividades más importantes del mes, nos permitirá realizar actividades que vayan más acorde con sus requerimientos y nos permitirá enfocar nuestros esfuerzos a conseguir objetivos más específicos.

Muchos clientes te podrán decir que no tienen suficientes elementos como para realizar una planeación de actividades. Cuando este sea el caso, es mejor anticiparse: como los humanos somos animales de hábitos, las solicitudes de los clientes llegarán en situaciones, horarios y días similares, por lo que puedes planear y prepararte para cualquier tipo de petición.

Acción vs. Reacción

No podemos estar esperando que los clientes sean los que están detrás de nosotros; en la mayoría de los casos, podemos anticiparnos a las diferentes situaciones que puedan presentarse en el día a día. Si nosotros nos acercamos a los clientes antes que ellos nos busquen, les daremos una sensación de seguridad y de confianza, ya que estaremos un paso delante de ellos.

En caso que nos esperemos a que el cliente acuda a nosotros, para cualquier situación, puede que la relación comercial no se afecte, tampoco su experiencia como consumidor, pero nunca superarás sus expectativas de servicio. Para ellos simplemente serás un proveedor, no un experto en tu servicio.

Sorpresas de servicios

A pesar de nuestras mejores intenciones de aportar valor agregado a nuestros clientes a través de gestos, la mayoría de las ocasiones, existen procesos y lineamientos dentro de nuestra empresa que generan que ciertas actividades se conviertan en burocráticas y que rigen nuestro tiempo de reacción.

Es muy importante que busquemos, dentro de nuestros procesos, cómo podemos disminuir nuestros tiempos de reacción, y en caso que sea necesario, “hacerle el paro” a alguno de nuestros clientes que requiera algún servicio con un menor tiempo de respuesta. Hay que tener cuidado con cómo manejamos estos “paros”, ya que el cliente tiene que estar cien por ciento consciente de que estas situaciones son extraordinarias, y que en casos normales posteriores el tiempo de reacción no será el mismo.

En caso que ya hayamos ayudado a alguno de nuestros clientes y otro de ellos requiera nuestra atención inmediata, es importante balancear este tipo de solicitudes y administrar los recursos con los que contamos antes de quedar mal con alguno de ellos. Los famosos “bomberazos” siempre van a existir, pero hay que aprender a identificar en qué situaciones podemos ayudar y en cuáles debemos dejar correr el curso natural del servicio.

Como mostramos en un artículo anterior, cada uno de nuestros clientes es diferente incluso los comparamos con diferentes personajes y películas, también cada una de las solicitudes que recibimos para trabajos, cambios y actualizaciones son totalmente diferentes, y debemos de responder a cada una de ellas de manera distinta, ya que si actuamos de la misma manera, la expectativa de los tiempos y los resultados siempre será distinta. Conoce a tus clientes y reacciona de acuerdo a las necesidades de cada uno de ellos.

En mi próxima aportación, hablaré acerca de los errores más comunes que los gerentes de cuenta cometemos al momento de llevar el día a día de cada una de las cuentas.

Juan José Alessio Robles   

@jjalessio

 


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