¿Cómo Decides qué (no) Publicar?

Redacción Digital Friks on 27/11/18 12:54

Redes Sociales Decidir Publicaciones

El marketing digital aprovecha muchas herramientas, entre ellas las redes sociales. Sin embargo aunque prácticamente todos estamos familiarizados con ellas como usuarios, cabe destacar la importancia de diferencias muy importantes al utilizarlas de forma profesional. Es decir, es distinto ser un usuario que un cliente de Facebook o Instagram y aunque cada persona es libre de publicar lo que guste, existe responsabilidad y consecuencias detrás de cada contenido.

Un ejemplo sencillo de entender, aunque no sucede de manera tan común es la difamación, y quienes suelen estar más expuestos son los medios informativos. Por otra parte, las empresas y organizaciones no tienen las mismas mismas libertades, derechos, ni responsabilidades que los individuos. Gracias a la inmediatez del Internet, y sobre todo de las redes sociales, importa mucho quiénes manejan las redes de una marca, y la planificación que hay detrás de ellas. No sólo se trata de qué decir para “volverse viral”, sino de qué no decir para evitar problemas legales y éticos.

Para empezar, la información que aparece en el perfil de cada red de una marca o en el sitio de la misma, debe de ser cierta, congruente e idéntica. Sí, el tono y el énfasis varían con respecto a las audiencias objetivo, pero no debe haber mentiras ni contradicciones. Tampoco se debe tomar la ignorancia como una justificación, pues en el mejor de los casos, algo tan inocente como un “no sabía”, aleja clientes potenciales y genera problemas de reputación. También es importante recordar que siempre hay “trolls” en Internet.

Si bien conviene atender descontentos, es indispensable no alimentar comentarios sinsentido o de insultos que no demuestran una frustración verdadera con la marca, servicio o producto, sino un mero intento de causar problemas. Por todo esto es necesario contar con profesionales de redes sociales y relaciones públicas en el equipo.

Ante errores cometidos por la marca, lo mejor es rectificarlos: se reconoce la falla, se ofrece una disculpa, y se resarce el daño. La mejor opción jamás será ignorar problemas, ni pelear con el público ni mucho menos  eliminar alguna publicación como si no hubiera sucedido y no hacer nada más. Es una señal de marcas y negocios profesionales cuando corrigen un rumbo equivocado en lugar de buscar justificarse. En cambio, cuando sólo se quiere ocultar lo sucedido, la impresión que se da es de poca seriedad y profesionalismo, además de ignorar a sus clientes. Error fatal.

Un ejemplo de esto fue el comentario desafortunado de Walmart México en Twitter enseguida de un sismo. La idea tal vez no era mala, pero el temblor había ido fuerte y aún no se sabía si había daños. Posteriormente lo borraron de su cuenta, como relata y se disculparon. Es mejor evitar esta clase de penas.

Asimismo el contexto importa: si bien en ese entonces la broma fue tomada como de mal gusto, pero no representó una crisis, hoy en día en México, a poco más de un año del sismo del 19 de septiembre de 2017, podría representar pérdidas no solo en ventas, sino en inversión, si una marca hiciera lo mismo.

Contenido polémico

A menos que la identidad de la marca se construya sobre esto, lo mejor es mantenerse aparte de polémicas y solo pronunciarse en las que se relacionen directamente con el negocio. Se puede ser solidario, e informar y analizar de forma objetiva y profesional aquellos temas que le incumban a los objetivos de la marca. Jamás se debe usar una tragedia, cual sea, para obtener tráfico o ventas.

Un error reciente en este ámbito fue el de Elon Musk y Tesla cuando en un tuit ofreció ayuda para desplazar personas durante los incendios de California este año (2018). Pudo ayudar sin hacer alarde al respecto, pero la publicación enfatizaba beneficios de un modelo de autos de la marca y parecía combinación de buena fe, con anuncio comercial de su producto.

Otra opción a considerar es definir una postura clara sobre ciertos asuntos desde un inicio, como identidad de la marca. Asimismo durante una situación actual, es conveniente tomar posturas con respecto a dicha identidad, ya que la indiferencia también es problemática. Esto debe ser de forma responsable y hablando sin sensacionalismo ni información no corroborada por múltiples fuentes confiables, dando el crédito debido.

No se deben tratar temas delicados como algo para explotar por la marca, ni mucho menos para su beneficio . Después de una declaración inicial es importante actuar de acuerdo con lo dicho. Si ante un desastre natural una marca se compadece, pero no hace nada será peor. Lo ideal es pronunciarse y actuar. Finalmente es importante actuar sin anunciarlo: informar las acciones en el sitio de la marca está bien, pero publicar en redes sociales o en medios al respecto es mala idea.

Otro error popular que debe evitarse es el uso erróneo de temas que son tendencia. Esto es más común de lo que parece, ya que está entre los 5 errores más peligrosos en redes sociales, según Forbes. Es sencillo evitarlo: cualquier profesional de redes sociales sabrá que se necesita leer contenido del tema en el momento, para identificar de qué trata y cómo se utilizan palabras y hashtags relacionados, antes de hacer publicaciones insensibles o ignorantes.

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