El Viaje del Cliente, en inglés ‘Customer Journey’, no es más que las distintas etapas que recorre un cliente antes de realizar una compra y cómo el cliente, hace uso de los servicios o productos.
Identificar, comprender y ajustar los puntos de contacto y las etapas del recorrido del cliente, pueden ayudarle a desarrollar planes de marketing más efectivos y a establecer relaciones más sólidas con sus clientes, además de crear mejor contenido para tus prospectos.
¿Por qué debe realizar el customer journey?
Realizar el Customer Journey Map puede representar una herramienta muy valiosa para usted, en la tarea de reconocer en qué etapa se encuentra uno de sus clientes, con el fin de que usted le pueda ofrecer lo que necesita.
Por ejemplo, las empresas de acuerdo con la etapa del proceso de compra en la que usted se encuentre le pueden mostrar un tipo de contenido u otro.
Si usted ya es cliente, entonces le mostrarán productos de interés que complementen lo que ya compró.
Cuando contacta con la empresa, pueden guardar su histórico de preferencias con el fin de atenderle mejor la siguiente vez.
Pero si nunca se ha afiliado y usted aún no es cliente, entonces le mostrarán los beneficios de unirse o dirigirse con una oferta más concreta en función de si está cerca de la etapa de compra. Eso es reconocer y aprovechar el Viaje del cliente.
Las cuatro etapas del customer journey
No existe una forma correcta o exacta de describir el viaje de un cliente, sino más bien, todo depende de su modelo de negocio. Sin embargo, hay cuatro etapas genéricas que sirve para la mayoría de los negocios.
1. Descubrimiento
Antes de que se pueda adquirir un cliente, él prospecto debe ser consciente de que tiene un problema que necesita solucionar. Pero no sabe cuál es la solución más apropiada. En esta etapa el cliente realiza una investigación, pero dicha investigación la realiza sin fines comerciales.
2. Consideración
El cliente, consciente de su necesidad, está atento en la búsqueda de posibles soluciones a su problema. En esta etapa, la búsqueda se vuelve más profunda, ya que el prospecto comienza a sondear o a buscar con un fin más comercial. En esta parte del recorrido, el comprador comparar de 2 a 3 soluciones.
3. Compra
Este es el momento en que los clientes decide comprar, ya sea una compra en la tienda o haciendo clic en el botón "comprar" en su sitio web. Envuelve todo el proceso en sí.
Los factores determinantes de la compra pueden ser muchos, incluidos el impulso, la confianza, la actitud de su equipo de servicio al cliente (ya sea en persona o por teléfono), la presentación de sus productos, comentarios en línea o comentarios hechos por personas que conocen su producto o servicio.
4. Post compra y retención
La compra no es el final del recorrido. Después de la primera compra, el viaje apenas empieza.
Lo ideal es usted mantenga la relación con el cliente para que exista otra posible compra. Es por eso que esta fase es vital. Esto incluye servicio al cliente, atender preguntas y quejas y proporcionar productos adicionales o servicios adicionales que sus clientes puedan querer.
De manera plana, estas son las 4 etapas del viaje del cliente. Usted debe estudiar cada etapa a profundidad, con el fin realizar un plan de ataque.
Si usted es parte de una gran empresa y está explorando la posibilidad de realizar un plan de marketing más robusto que incluya el desarrollo de un costumer journey, póngase en contacto con un experto y de clic aquí, le ayudaremos a analizar si este tipo de plan puede ser efectivo para su empresa.
