Cuidado Con Las Agencias "Sí"

Alberto Alvarez-Morphy on 29/06/16 17:06

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Cuando alguien nuevo entra a Digital Friks es mi trabajo tener con dicho integrante “la plática”. Y no es una plática larga, pero sí muy clara. Me gusta asegurarme que sea cristalinamente clara. Nuestros clientes nos han encargado algo porque somos expertos en lo que sea que nos hayan encargado.

Aun si la tarea es ir por los cafés, vamos por los cafés mejor que nadie más en el mundo. Somos expertos en traer cafés. Somos los campeones mundiales en traer cafés. Una vez que nosotros te hemos llevado los cafés, no vas a querer que nadie más lo haga.

Y actuamos en consecuencia. Nos han contratado porque somos expertos y así actuamos. Y como somos expertos, entendemos la diferencia entre lo que el cliente quiere y lo que el cliente necesita. Esa diferencia la podemos formular así:

Lo que quiere: Algo que le gustaría tener.

Lo que necesita: Algo que debe tener.

Lo primero es bonito, lo segundo coadyuva al éxito.

Eso es lo que debe entender cualquier persona que aspire a ser un verdadero Frik. Entregamos lo que el cliente necesita y no lo que el cliente quiere. Y, además, se lo dejamos saber a cada cliente justo antes de que nos firme una orden de compra o un contrato: “La relación con los Friks va a ser una relación de fricción, porque vamos a empujarlos fuera de su área de confort”. Yo sé que a cada cliente de los Friks se le ha dicho esto, porque soy yo quien se los dice. Y si no nos dicen que lo han entendido, no firmamos.

Porque no somos una agencia del “sí”. Las agencias del “sí” son peligrosas porque pueden sabotear el trabajo duro y los éxitos de sus clientes. ¿Por qué? Porque…

La Agencia “Sí” no dice la verdad

Porque en lugar de la verdad, van a decir que sí. Le van a decir al gerente que tengan enfrente lo que quiere oír, no lo que necesita oír. Esto no le ayuda ni al gerente ni al negocio, sólo le ayuda a la agencia, porque suceda lo que suceda, va a cobrar. Y al final, su excusa será, “sólo hice lo que se me dijo que hiciera”. Claro que 20 minutos antes eran “socios en el mismo bote”. Sólo que ese bote se hundirá pronto.

La Agencia “Sí” ejecuta a ciegas

Sólo harán lo que se les diga que haga, y si no se les da una instrucción diferente, continuarán haciendo iterativamente lo que han hecho en los últimos ciclos. No piensan estratégicamente por sí mismas, porque el pensamiento estratégico es una disciplina, no es casualidad ni un acto fortuito. Con el tiempo, esto, invariablemente, pone más presión en el gerente, porque cada vez debe de pensar nuevas y mejores maneras de hacer las cosas. Pero… ¿para qué se le pagaba a esa agencia?

La Agencia “Sí” realmente no está escuchando

Por preservación, realmente no escuchan porque eso les obliga a salir de soluciones enlatadas que usan indistintamente con cada cliente que tengan enfrente. La satisfacción del cliente o la rentabilidad del negocio no son cosas que realmente llamen su atención, el foco se va más a los “adornos” y cientos de otras métricas, sean éstas útiles o no.

Las Agencias “Sí” no ven los cambios en el mercado

No es por falta de capacidad, sino por complacencia. Y es que si el trabajo es dar al cliente lo que quiere, hace que levanten el dedo del renglón que se está escribiendo. Sencillamente los cambios y avances pasan de noche por ellos y, por ende, de sus clientes.

A la Agencia “Sí” no le importa el cliente

Le importa decirle que sí, pero no le importa el cliente ni su negocio, cosa que les ha sido encomendado. Y es que aunque trabajamos con un cliente a través de una persona o grupo de personas, nuestra obligación como agencia es trabajar para el cliente, para el negocio. Eso es imposible si decimos que sí indiscriminadamente.

La Agencia Sí no hace suya la responsabilidad de los resultados

Los Friks tenemos en muchos de nuestros servicios una garantía que básicamente dice, bajo contrato, que si lo que hemos dicho que va a suceder no sucede, le regresamos al cliente su dinero. Eso es hacerse responsable de los resultados. Una agencia dedicada a decir que sí a sus clientes no puede tomar esa responsabilidad, porque ha dejado en manos de alguien más los resultados de sus esfuerzos.

La Agencia Sí se torna resentida con el tiempo

Lo más irónico de la Agencia Sí es que con el tiempo terminará molesta y resentida con ese cliente al que sólo le ha dicho que sí, desde el primer día. Porque esperan grandes crecimientos de su negocio y facturación, pero estos difícilmente se materializarán, porque han sido incapaces de ser coparticipes en el crecimiento del negocio y pues… si no hay más negocio, tampoco hay más plata. Y eso es aritmética simple.

¿Algo de esto te es familiar?

Ya es tiempo de elevar el estándar. Alguien tiene que hacerlo.

Alberto Álvarez Morphy

Digital Friks, @DigitalFriks

@Beto_Morphy

 


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