¿Qué te imaginas cuando escuchas la palabra “cliente”?
Es muy común que vengan a nuestra cabeza varias cosas: imágenes, conceptos e incluso personas específicas cuando escuchamos la palabra “cliente”. Definitivamente en la cabeza de todos pasa algo distinto. Claro, todos tenemos diferentes asociaciones mentales cuando se refiere a casi cualquier término que escuchemos de acuerdo con nuestras experiencias y vivencias.
Pero, en términos comerciales es muy importante aclarar todas estas interpretaciones individuales y quitarle lo ambiguo al concepto. Hay que aterrizarlo y comunicarle a la fuerza de ventas: ¿Cómo es su cliente? ¿Qué le gusta a su cliente? ¿Quién es su cliente?
Haz este ejercicio en tu oficina, no debe tomar mucho tiempo, en verdad. Hazlo ahora mismo o al terminar de leer este artículo:
¿Listo? Bueno, levántate de tu lugar y ve con uno de tus vendedores, hazle esta pregunta: ¿quién es tu cliente? Estoy convencido de que la respuesta te va a sorprender, porque no todos tenemos una descripción completa de quién es. Podemos saber sin duda género, edad, núcleo socioeconómico, etc., pero esto no es tan profundo como para entender cuáles son las necesidades, sentimientos, vida en general de tus clientes.
En el mejor de los casos te van a dar el perfil básico (sexo, edad, NSE, etc.), en el peor no van a saber ni cómo responder a esta pregunta. ¿Qué tal? ¿Qué pasó? ¿Sorprendido?
Vamos a partir por una premisa simple: los clientes no somos números, ni estadísticas. Somos personas reales, tenemos problemas, preocupaciones, deudas, sueños, familia, etc. Somos seres multidimensionales, y es muy importante entender esto para lograr un acercamiento correcto en el momento de vender o intentar vender un producto a alguna persona.
Entonces… ¿los datos clásicos, no son importantes?
Por supuesto que tener los datos como sexo, ubicación geográfica, edad, núcleo socioeconómico y más es importante. Sin embargo esto no te habla de cómo son los prospectos, de sus gustos, necesidades, preocupaciones, sueños, metas y más.
Por tanto es importante crear un perfil completo de un cliente. Es casi como hacer una historia completa de un personaje en donde vamos a describir lo que hace, lo que le gusta, con quién vive, en dónde trabaja, el sueldo que gana, la cantidad de hijos que tiene, sus pasatiempos, lo que no le gusta, etc.
¿Por qué es importante hacer esto? Bueno, los tiempos han cambiado y aunque antes bastaba con saber lo mínimo de una persona, las poblaciones eran más “homogéneas” por así decirlo. No obstante, con el paso del tiempo, las personas se han vuelto más complejas: tenemos gustos y necesidades más específicas, por lo que ya no basta con tener los datos básicos, ahora es fundamental saber y poder diferenciar a estas personas; separarlos entre los que pueden estar interesados, y los que no, en nuestros productos o servicios. Lo que sin duda puede resultar en ahorro importante de tiempo y recursos para nuestro equipo y sus estrategia de ventas.
¿Cómo incrementar ventas con las nuevas tecnologías al servicio de nuestros venedores?
Un ejemplo muy sencillo (sin enfocarnos, por el momento, en temas laborales) es Facebook.
Facebook es una herramienta que nos da muchísima información (la cual antes difícilmente teníamos a nuestra disposición) sobre nuestros amigos, familiares y conocidos. Antes era imposible podíamos estar al tanto de todo lo que hacen y disfrutan nuestros seres “queridos” (no todos ellos son tan queridos, al menos no en mi Facebook, pero ésa es historia de otro artículo).
Actualmente podemos saber (y sin tener que preguntarles) a dónde les gusta ir, qué les gusta comer, qué música o grupos musicales son sus favoritos, si les gustan o no las mascotas, si practican algún deporte, si son seguidores de alguna tendencia, etc.
Toda esta información está ahí, solamente en nuestro Facebook. Hace unos 10 años no sabíamos tanto de nuestros amigos, de los más cercanos probablemente sí, pero tenían que estar muy cerca en nuestro círculo de amistad para tener esos datos. Datos que ahora conocemos de ese sujeto que del que eres amigo en Facebook y que te agregó porque platicaste unos minutos con él durante el cumpleaños de tu primo y se agradaron un poco (todos, TODOS tenemos a alguien o varios así en nuestro Facebook, el clásico “no sé por qué lo tengo, pero ya sé que ama a los perros”).
Hoy, sabes que a este sujeto le gusta correr, tiene una mascota, le gusta pasear a sus hijos, ama la música electrónica y está esperando que salga la nueva película de súper héroes, así como una cantidad enorme de datos, a primera vista irrelevantes, al menos para los ojos de una persona cualquiera, pero jamás desde el enfoque comercial de una empresa que quiere aumentar sus ventas.
¿Por qué no estás aprovechando estas nuevas tecnologías de información para saber todo esto de tu cliente y vender más y mejor? ¿No crees que es información útil para tu proceso de venta?
¡Claro que lo es! Dicen que la información es poder y no hay nada más cierto que esto. Imagina ahora las estrategias de ventas que podrías generar con toda esta información en tus manos, acerca de los hábitos de tus prospectos, lugares de consumo, horarios de consumo, perfiles y necesidades de consumo.
Con todo esto puedes saber cuándo, cómo, dónde, por qué y para qué necesitan tu producto. Esto a su vez te generará ahorros en esfuerzos de venta inútiles, esfuerzos de venta dignos del siglo pasado, cuando los vendedores se enfocaban en grupos de gente demasiado amplios y con un porcentaje de conversión (prospecto – cliente - venta) muy bajos, con resultados medianos o terribles.
La idea fundamental de tener la mayor cantidad y calidad de información posible de tus prospectos, es poder discriminar a todo ese universo de personas que no van a darte su dinero. En su lugar, podrás enfocar tus esfuerzos de ventas en ese sector que sí lo hará porque está interesado en tu producto, está buscando tu producto o necesita tu producto.
Estas personas sí están listas para sacar dinero de su bolsa y dártelo a cambio de lo que tú les ofreces. Por esta razón es fundamental encontrarlos y la manera de encontrarlos es haciendo un perfil detallado.
Entonces… ¿qué tan bien conoces a tus clientes?
Juan Campo
