El customer experience tiene un rol de suma importancia dentro de la manera en la que hoy en día realizamos negocios, tanto si está dirigida al consumidor como a los negocios. Si queremos retener a nuestros clientes, debemos de generar una experiencia positiva.
La línea que antes dividía las diferentes áreas de las empresas de servicios, cada vez es más tenue. Por ello, debemos alinear de mejor manera los esfuerzos de estas áreas y lograr enfocarlos todos a generar una mejor y más positiva experiencia para los clientes.
Alinear los esfuerzos
Debemos tener mucha claridad cuando se establecen los objetivos de los proyectos. Desde el proceso de ventas, todas las áreas deben de tener muy bien definidos los elementos y las garantías de la oferta, para poder establecer los lineamientos de la misma.
Una vez que se cierra la venta, las áreas de cuentas y operaciones deben de trabajar de la mano en el día a día con el fin de lograr los acuerdos cerrados por el área de ventas en tiempo y forma; para ello es necesario que la comunicación entre ellas sea clara y constante. La retroalimentación de los proyectos desde el área de ventas tiene mucha importancia, ya que puede servir para atraer nuevos clientes o dar seguimiento a los proyectos actuales.
Incluso es importante alinear estos esfuerzos con los clientes, que estén enterados cómo funcionan los procesos y cómo se debe manejar la información de todos los proyectos en los que participan.
Es increíble pensar que existan empresas que no estén buscando alinear todos los esfuerzos para mejorar la experiencia de los consumidores, y que las que lo están haciendo no lo asignen como una prioridad.
Flujo de la información
Es importante recordar que la información que alimenta nuestras tareas diarias no se queda únicamente en las direcciones de cada área, sino que se va compartiendo con las personas que desarrollarán cada una de las diferentes tareas, y cada vez que esta información se comparte, corre el riesgo de ser malinterpretada o perderse en el proceso. Mantener la información clara, sencilla y documentada ayudará a que no se pierda ni se altere en el camino.
La manera en que se transmita la información entre las áreas es un determinante del éxito o la causa principal del fracaso de un proyecto. La claridad de esta información, los envíos e incluso los formatos en los que se envía o los formatos que se deben de llenar, pueden ser factores que afecten el desarrollo de las etapas de cada proyecto. Una mala comunicación impide que el equipo esté alineado para conseguir los objetivos deseados.
Recomendaciones
Documentación: todas las pláticas y juntas, ya sean presenciales o telefónicas, deberán quedar documentadas en minutas o correos.
Cambios y solicitudes: desarrollar un documento de cambios, que se llene cada vez que exista una solicitud, y en él se detalle los requerimientos y los objetivos de la misma.
Revisión de trabajo: una vez que se ha terminado el trabajo de la solicitud, es necesario que sea revisado por el proveedor y por el cliente, para dar por terminado el proceso.
¿Cómo te podemos ayudar?
Los Friks nos esforzamos todos los días para que todas las necesidades de nuestros clientes se cumplan en tiempo y forma, que logren alcanzar todos los objetivos de sus proyectos, y de nuestra mano, impulsar su crecimiento digital de manera exponencial.
Juan José Alessio-Robles
